“每次调解遇到困难，大家都会看看这面墙。”3月6日，在上饶市司法局大楼的走廊里，上饶市医患纠纷预防和调处中心主任裴蕾指着一面满是锦旗的墙对记者说。

“公平正义 和谐调解”“为民解忧 热情服务”……每一句褒奖都清晰可见，像无声的勋章，静静诉说着这支队伍十余年来的温情与坚守。

3月2日，上饶市医患纠纷预防和调处中心获评“全国巾帼文明岗”。自2012年运行以来，这支女职工占比63%的队伍，在医患关系间，架起了一座和解的“连心桥”。

专业赋能 架起和解“连心桥”

医患纠纷调解工作难做，是难在情绪对立、难在专业壁垒、难在法理情交织。上饶市医患纠纷预防和调处中心之所以能十年如一日地高效运转，靠的是专业的队伍与科学完善的机制双重支撑。

2023年7月，某医院患者吴某因病情恶化，经抢救无效死亡。患者住院期间，家属陪伴较少，医院也曾多次就患者病情与家属沟通，告知相关风险。患者去世后，家属情绪激动，向医院提出赔偿要求。

裴蕾回忆，那段时间，死者家属每天都到中心来，情绪激动，言辞激烈。她没有回避，而是反复接待、耐心倾听，在安抚情绪的同时，从法律、医疗规范和人情事理的角度逐一解释。为进一步帮助死者家属理解情况，中心邀请专家对他们进行了专业说明，裴蕾也多次劝导死者家属通过尸检或司法鉴定厘清死因，但家属对此有所顾虑，未接受建议。

面对情绪与法理的交织，裴蕾一边表达对家属失去亲人的理解，一边在赔偿问题上坚守原则。经过持续沟通，家属最终放弃赔偿要求。这起持续多日的纠纷，以“零赔付”画上句号。

“有时候，医患纠纷不是靠钱解决的，而是要让对方真正理解发生了什么。”裴蕾说，坚守原则、耐心沟通，是化解矛盾最有效的路径。

翻开中心的调解卷宗，类似的案例比比皆是。十多年来，中心能啃下一块块“硬骨头”，靠得是专业力量的协同发力。180名医学专家从专业角度分析诊疗过程中的是非对错，资深律师从法律层面厘清责任边界，基层经验丰富的调解员则从情理角度寻找双方都能接受的平衡点。三方协同，让调解既有专业支撑，又有法律保障，更有人情温度。

自2012年8月运行以来，中心累计接待咨询8600余人次，受理纠纷916件，成功化解895件，调解成功率高达97%。

完善制度 筑牢调解压舱石

2025年10月，3岁患儿王某玩耍时摔倒致右手尺骨骨折，在市区某医院接受手法复位固定治疗后回家休养。复查时，医生却发现了新的问题，患儿右手桡骨存在隐匿性脱位，此前诊疗中未及时发现，影响恢复进度。

退休检察官、调解员高雪英介入后，没有急于谈责任，而是先安抚家长情绪，耐心倾听他们的担忧，同时引导医方换位思考，为后续协商创造空间。

待双方情绪平稳，中心启动专家评估机制，3名骨科专家研判认定：医方检查不细致存在过失；患儿脱位隐匿，家属观察不及时也有轻微过错。高雪英据此分头沟通，用通俗语言向家长解读医学问题和责任划分，引导医方主动表达歉意。

第三次面对面调解时，双方已从对抗转向协商。在高雪英的引导下，双方理性讨论补偿金额，最终达成一致：医方一次性补偿患方1.7万余元，事件双方当场签订协议、握手言和。全程仅用15个工作日，既有效维护了患方权益，也保障了医方正常诊疗秩序。

“调解协议达成只是第一步，赔偿款能否及时到位，才是当事人最关心的问题。”裴蕾表示，资金专户制度，是中心从源头杜绝“调而不履”的关键一招。

据悉，上饶市城区38家规模以上医院都在中心设立了医患纠纷调处资金专户。一旦调解协议达成，款项直接从专户划转，不走医院财务的长流程，不经过层层审批，确保赔偿款在7个工作日内到达患方手中。

这一制度设计，彻底解决了过去“协议签了、钱迟迟不到”的痛点。对患方而言，不用再担心“赢了调解拿不到钱”；对医方而言，也不用再面对反复催款的纠缠。资金专户，成了医患双方共同的“定心丸”。

多年来，该中心始终坚持规范化建设，依据相关法律法规，制定了受理范围、工作职责、工作流程、专家评估制度、鉴定结论采信制度、案件回访制度等十余项制度，形成了“申请调解—受理登记—调查取证—调解纠纷—形成协议—履行协议—回访记录—分析总结—结案归档”的规范化流程，让医疗纠纷调解工作步入法治化、制度化轨道。

法情相融 让调解更有温度

面对复杂的医患矛盾，光有专业和制度还不够，还得有巧劲儿。该中心将女性敏锐的洞察力与法律专业的严谨性相结合，创新运用“换位思考”“曲径通幽”等七大工作法，让调解不仅有法度，更有温度。

2024年，患者付某因腿骨骨折接受手术治疗后留下残疾。经认定，医院需承担部分责任。但根据法律规定，医院的赔付额度有限，而付某是家里的顶梁柱，手术后干不了重活，一家老小的生计成了问题。双方就赔偿金额争议较大，调解一度陷入僵局。

负责该案的调解员徐元珠了解到到付某的家庭情况后，更加坚定决心，她一定要让这件事得到更好的解决。

接下来的日子里，徐元珠两头奔走。“您看，他是家里的主要劳动力，这一伤，半年没有收入，后续康复还要花钱……”她一边耐心与院方沟通，根据付某家的实际情况一笔一笔算账，最终说服院方结合患者实际困难，适当提高赔付标准；另一边，她积极与当地政府相关部门对接，协助付某申请低保和临时困难救助，切实解决其后续生活难题。

最终，双方达成一致意见，纠纷得以圆满解决。付某的妻子满怀感激，握住徐元珠的手连连道谢。

这样的温情场景，在中心的调解室里反复上演。有时，调解员是“心理咨询师”，倾听当事人的委屈与不甘；有时，她们是“临时家人”，陪患者走过难艰时刻；有时，她们是“灭火器”，在剑拔弩张的对峙现场挺身而出。用她们自己的话说：“只要纠纷能化解，我们受点气不算什么。”

从“江西省巾帼建功先进集体”到“全国模范人民调解委员会”，再到如今的“全国巾帼文明岗”，每一份荣誉都见证着上饶市医患纠纷预防和调处中心的成长与蝶变。

荣誉背后，初心不改。在每一次耐心倾听中，在每一次握手言和中，她们为民解忧的故事，仍在继续书写新的篇章。