赣法云·新法治报讯（张梦慧 记者陈佳）8月28日上午，记者走进上饶市信州区北门街道综治中心。沿大厅右侧通道向前，一间挂着“袁姐调解工作室”门牌的房间大门静静敞开着，墙上“万事和为贵 有理让三分”一行大字赫然在目。袁巧云见有人来，还未开口，眼角就先漾起了笑意，让人觉得十分亲切。

袁巧云，1962年11月生，自1999年起担任上饶市信州区司法局水南司法所所长，长年扎根基层从事人民调解工作。2021年受邀成立“袁姐调解工作室”，从事专职人民调解工作。三十年来，她累计调处矛盾纠纷1300余起，2023年获评“全省优秀人民调解员”，2024年被评为“江西省一级人民调解员”。

从“爱管闲事”到“懂百姓事”

“年轻那会儿性子热，比较爱管闲事。”聊起最初的自己，袁巧云笑着说。

1985年，她在上饶市广信区司法局（原上饶县司法局）负责普法宣传工作。一次次下乡走访，让她亲眼见到许多妇女儿童身处困境却求助无门。“光叹气、可怜人家没用，得真能帮上忙才行。”抱着这份念头，她利用下班后的时间啃法律书本，熬夜刷题，硬是通过了法律职业资格考试。有一回，她帮一位遭遇家暴离婚的妇女搬家，锅碗瓢盆、被褥衣物来回搬了好几趟，直到把她安顿妥当才放心。

1994年，袁巧云被调至上饶市信州区司法局东市司法所，第一次正式接触调解工作。“调解工作和我想象的真不一样，它关乎的是老百姓最真实的生活。”她跟着社区里的前辈学，白天走街串巷听家长里短，晚上在本子上记摸索出“门道”：跟老人说话要尽量用方言；要听别人“话里的话”，比如嘴上说“不稀罕那点钱”，可能是在意“面子”或“情理”。慢慢地，她调解成功的矛盾纠纷越来越多。

“谢谢你，让我最后这段日子活得有尊严，能安心在这个屋里走。”一位曾因赡养纠纷受她帮助的老人，在临终前紧紧地握住她的手。那一刻，袁巧云第一次真切地感受到这份工作沉甸甸的分量，也坚定了要将调解这条路一直走下去的决心。

1999年，袁巧云出任上饶市信州区司法局水南司法所所长。她深觉肩上的责任更重了，于是一有时间就到社区里走访，把哪家有矛盾隐患、哪家情况特殊，都记在心里。

2018年，水南街道劳动路社区一户人家因拆迁款分配闹得不可开交，第一时间就想到了找“袁姐”帮忙。多年前，正是袁巧云帮这家人化解了赡养矛盾。如今高大爷夫妇先后离世，留下两栋待拆迁的房子，子女们为钱吵得脸红脖子粗。

袁巧云耐心梳理事实，指出大儿子每月支付赡养费，小儿子夫妇多年来悉心照料两位老人的生活起居，而四个女儿在赡养阶段并未承担实际责任。经多次沟通，最终各方达成一致，四个女儿自愿放弃房产继承权仅领取少量补偿，房产及主要拆迁权益归承担了主要赡养责任的大儿子与小儿子，纠纷得以妥善化解。

“以前总觉得是自己‘爱管闲事’，后来才明白，这份工作就是要把群众的‘烦心事’捋成‘顺心事’。”袁巧云感慨道。

2021年，在北门街道的支持下，“袁姐调解工作室”正式成立。

做息讼止争的“解铃人”

从初次跟着前辈学“听百姓难处”的新手，到如今息讼止争的“解铃人”，袁巧云始终坚守在矛盾调解一线。

吉阳山社区一栋居民楼里，五楼与六楼住户因噪声问题发生纠纷，持续一年未解。每当六楼孩子跑跳嬉闹时，五楼住户就用擀面杖敲天花板“反击”，两户碰面连招呼都不打。袁巧云上门时，先分别入户拉家常。拉完家常，她才抛出同一个问题：“既然住得这么闹心，有没有考虑过搬家？”

这话一下戳中了两户的难。六楼女主人急得摆手，“袁姐，我们乡下人买套房不容易，三个娃还在附近上学，哪能说搬就搬？”五楼大姐也愁容满面：“搬？我能搬去哪？儿子马上初三了，正是关键时候！”

“既然大家都走不了，那我们更应该一起想办法，好好相处。”袁巧云趁机顺着这个话头推进，建议六楼在客厅铺泡沫垫减噪，再开次家庭会，用“进门脱鞋、轻轻走路就给小奖励”的办法，帮孩子养成习惯；又劝五楼大姐，“要是偶尔还有声音闹心，您试试开着电视当背景音，转移注意力。您这份包容，也是给儿子做榜样。”

几天后，袁巧云把两户请到楼道，笑着说：“邻里好好相处，以后一定能事事顺心。”这句话说进了两家人的心里，两只手终于握在一起。

“不说观点，只谈事实；不评对错，只讲影响。”这是袁巧云挂在嘴边的调解原则。她从不把自己当作权威的评判者，在她看来，调解不是审判，而是一场促成彼此理解与共情的对话。

前不久，北门街道江永路社区信江院子小区某栋9楼的3户居民因公摊区域使用问题引发矛盾。901住户把连廊公摊圈进自家，903住户跟着效仿，从而影响到902住户的采光。袁巧云从实际影响和邻里和睦角度耐心协调，最终903住户同意拆除外移的大门；901住户虽未对其他两户造成影响，也表示愿意出资为整层楼道铺设瓷砖，提升公共环境品质。

“化解矛盾不能靠压，得让各方都把郁闷说出来，怨气撒出来，疙瘩才能解开来。”袁巧云说。在邻里纠纷、家长里短中工作几十年，袁巧云把调解经验凝练成可落地的“三步法”：第一步共情破冰，不先论对错，而是听透双方的难处，先消了对立的“火”；第二步事实梳理，把双方的气话、抱怨转化为具体诉求，锁定矛盾核心；第三步协作解决，不替当事人作决定，而是引导双方找到都能接受的方案，让和解更有温度。

聚众人智解千家难

8月5日，北门街道带湖阳光城小区发生一起装修工人意外坠楼事故，业主、装修公司、包工头和家属因赔偿问题争执不下。北门街道办与“袁姐调解工作室”迅速启动联动机制，袁巧云第一时间协同街道、社区工作人员介入，一边安抚家属情绪，一边厘清事件经过。

随后，工作室联合街道综治中心、司法所等部门，组织各方进行调解。由于责任划分存在较大分歧，初次协商一度陷入僵局。袁巧云果断采取“背对背”沟通策略，分别与各方恳谈，向装修公司耐心释明其法定责任，逐步消解对抗情绪。随后，她再次召集多方坐在一起，引导他们换位思考、理性协商。最终，各方就赔偿方案达成一致，纠纷得以圆满化解。

三年来，“袁姐调解工作室”已成功化解数百起矛盾纠纷，不仅调解成功率高、协议履行率也远超预期。当谈起这些成绩，袁巧云总把功劳往团队和机制上推。

“你看咱们工作室的人，各有各的用处。”她告诉记者，工作室广泛吸纳了律师、心理咨询师、乡贤能人、“五老”人员等多方力量，同时以街道调解委员会为核心，纵向联动25个村（社区）调解委员会，形成了覆盖全域、响应迅速的基层调解网络。

碰到跨领域、跨层级的复杂矛盾纠纷，袁巧云便依托“镇街吹哨、部门报到”联动机制，把各部门的力量拧成一股绳，针对不同纠纷制定不同方案，确保“一事一策、精准响应”。成立以来，工作室受理各类案件调解成功率超97%，切实将矛盾化解在基层。

比起成绩，更让袁巧云心心念念的，是将自己数十年的调解经验与那份“管闲事”的热忱传递下去。

今年7月11日，“袁姐调解工作室”面向社会公开招募“小圆”志愿者，启动“袁领航+小圆接力”计划。袁巧云将亲自带领、悉心培养这批新生力量，助力他们成长为基层调解的中坚力量。目前，该计划已有50余人报名参与。再过几天，首批志愿者的培训沙龙也将正式开讲。

“做调解这么多年，早把它当成了一辈子的事。我就想把这些经验、这份责任传下去，让这份‘和事’的力量一直帮到大家。”望着工作室墙上“万事和为贵”的字，袁巧云的眼里闪烁着坚定的光芒。